Почему важно обсуждать мешающие факторы, даже когда это неуместно

У Максима Ильяхов есть рассылка “Работа с клиентом”. Он там как обычно рассказывает всякие не интуитивные штуки, которые часто возникают во взаимодействии клиент-заказчик.

В одном из выпусков есть тема про “багаж”. Багаж — это что-то, что влияет на наше поведение, но о чем мы можем не сказать. Например, из банального: у человека болит голова или умерла бабушка; или более незаурядные вещи: один из участников обижен на другого, человек скоро увольняется и ему пофиг, че произойдет на встрече.

В основной пример Максим приводит кота, который внезапно зашел в аудиторию посреди лекции. Обычно лекторы подобное событие игнорируют и пытаются вести себя как ни в чем не бывало. Но при этом все уже отвлечены на кота, пытаясь вроде как и не смотреть на него, чтобы не обижать лектора. Это как раз такой момент, когда возник багаж – его нужно обсудить и решить. Нельзя делать вид, будто его нет.

Раньше в таких ситуациях я бы повел себя также — будто ничего не происходит. Меня раздражало, что другие отвлекаются во время митингов на что-то постороннее. Думал, что все ведут себя безответственно и не серьезно таким образом. Но пример выше показывает, что это не всегда правильно.

Утверждением о том, что не нужно игнорировать багаж, эта тема не заканчивается. Максим пишет о том, что багаж нужно выкладывать сразу — начинать встречу с его объявления, рассказывать обо всех событиях, отношениях и обстоятельствах, которые могут повлиять на ваше решение. Иначе договоритесь о фигне. Иногда этого уже будет достаточно, чтобы настроиться на правильный лад, но бывает нужно некоторое время пообсуждать, как устранить проблемы.

Самая магия начинается, когда багаж не свой, но вы чувствуете, что он есть у другого человека. В такой ситуации нельзя прямо указывать человеку на его невпорядковость, чтобы не нарушать личные границы и не заставлять его защищаться. Например, вы видите, что у человека только что произошел очень стрессовый разговор, может он с кем-то поругался. Нельзя сказать: “я видел, что тебя только что отчитал босс, тебе нужно время, чтобы перевести дух?”. Нужно взять ситуацию в свои руки и придумать причину, почему ВАМ нужно взять паузу минут на 10. Вы дадите человеку время прийти в себя, а он даже не поймет.

Никто не должен знать, что вы такой наблюдательный. А вы должны быть чертовски наблюдательным и всё подмечать.

И последний момент. Нельзя прятать багаж — он мешает. Если выяснилась какая-то проблема, нельзя давать другим съезжать с нее. “Это неважно, забейте” — вы не забиваете. Причем, подобные отмазки могут быть адресованы не только самому себе, но и к другим, это тоже полезно замечать и исправлять проблему.